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医疗行业应从其他行业学习的5堂课

来源:中国健康界  作者:刘玉华(摘译)  发布时间:2013-01-23   | |

  医改正把医疗行业推向新领域,没有先例,但医护人员和领导者必须做决定。旅馆,汽车生产商,媒体,零售业,服务业和金融机构等行业的一些经验教训和理念,将为其提供借鉴意义。其中,最重要的莫过于最古老、基本的“供求关系”这一经济学理念。

  “医疗业的改变出现在需求方。人们、职工、政府和退休人员想要的,正在发生改变。这正是我们前行中要考虑的问题,而并不是考虑如何顺应医改。”美加州霍格长老会纪念医院院长((Hoag Memorial Hospital Presbyterian)Richard Afable说。

  1. 同时满足标准化和个体化需求

  案例:零售,餐饮,酒店行业

  报销减少迫使医院要“少花钱多办事,”要强调生产力和效率。

  最聪明的医疗业人士正探寻“大医”(big medicine)背后的内涵,“大医”并不意味着违背以患者为中心的理念。它常用于描述大型综合医疗系统提供的标准化服务。

  波士顿布莱根与妇女医院的外科医生Atul Gawande曾对医疗业和奶酪饼店进行比较。他盛赞餐饮业供应的食品质量好,体验具有可预测性,价格合理,并找到了医疗业在上述三个方面中所存在的问题。

  “我们也可以像连锁店和大产商一样拥有同质性、可预测性和视钱如“神”(genuflection to the value-for-money god)的想法,” Gawande称。

  Afable说,“大医”策略尽管获得了认可,但没有得到很好地普及,也并非是一个确定性解决办法。他主张医院掌握2种类型的医疗服务:在可预测性程序方面,拥有像工厂一样的效率;针对特殊病例的特制服务。如同为要行膝关节置换术的病人,65岁相对健康的病人和85岁居住于养老院患有或患过痴呆、心脏病、糖尿病,当地无家属的病人,两者的需求是不一样的。

  在平衡提高效率及标准化时,医护人员和领导者必须认识到这些差别。“膝关节置换术可能只是建立持续性,预测性强,费用可承担的最佳医疗服务的一个例子罢了。医疗业中还有很多类似于这样的事情,” Afable博士说。

  2. 不牺牲质量,提供便利选择,消费者终将改变其习惯

  案例:零售业和媒体

  医疗和零售(诊所)合作越来越紧密,尤其是当今急诊中心和零售诊所合作呈现出繁荣景像。梅奥诊所正在考查明尼苏达州布卢明顿美国商业区的医疗市场,便是两者加强合作的活生生例子。

  美国一些顶级医院正将其业务扩展至郊区的商业区和药店。2006~2009年,美国零售诊所的就诊病人数从148万激增至597万。和零售诊所一样,病人意识到他们可以选择更多方式的医疗服务,如远程医疗。美国一家名为HealthSpot的公司已在其被称为“医疗服务ATM”的Care4Stations推出了零售和远程相结合的医疗服务。

  而今,患者在接受怎样的医疗服务、何时及何地接受医疗服务有更多的选择,他们正准备离开不符合其期望(包括便利性期望)的医院。近期一项调查显示,34%的消费者称他们可能会根据自己的医疗经历改变其诊疗习惯。

  “我们不希望病人和我们一样’用脚投票’,对于多数行业而言,25%~35%的人根据曾经的体验想做出改变,”PwC消费者和病人体验实践部部长Paul D'Alessandro说。

  这一趋势反映出了过去5年间娱乐和图书零售业所经历的一些巨变。NetFlix、iPad、Kindle电子书阅读器,按需电视、Hulu和YouTube的出口和工具的可及性及便利性等属性,促使Borders和Blockbuster破产。新闻业也类似,因为读者会不断从社交媒体和其他网站上获取信息。

  3:病人期望新的医疗服务平台能提供疾病的风险管理,安全性方面也有所革新

  案例:银行业

  银行业和医疗信息技术(HIT)行业拥有很多相似之处,均需处理一些高度敏感的信息,因此,消费者在办理银行业务时的一些习惯也寓意着他们对HIT的需求。消费者开始期望他们的医疗体验能像办理银行业务时的体验一样,有很好的安全性,风险管理水平良好。

  医疗领域中电子医疗记录(EMR)的出现就犹如银行业中自动取款机的出现。而今,越来越多的消费者正转向在线银行或手机银行服务,他们喜欢这一方式:2011年一项研究发现消费者对在线银行的满意度评分超过83分(总分100分)。

  美国人对EMR的满意度并未像在线银行或手机银行样获得那么快的进展,然而,2012年开展的一项研究显示,85%的美国人对EMR心存担忧,半数人担心其健康数据会丢失或遭到损毁。这些担忧并非毫无理由,因为有其他数据显示2011年泄露的6大数据就牵涉到医疗机构。将来,消费者将要求访问电子医疗数据,正犹如他们能访问电子金融数据一样,但只有解决安全问题,才能满足这一要求。

  病人期望医疗服务体验能像银行服务体验一样的另一个例子是,病人期望在医疗服务中获得(疾病)风险管理。因为,他们期望医疗服务方更重视其潜在风险,因此标准和对比性数据会变得很有价值。例如,病人不再只想知道其血压值;他们还想知道其血压值和同一年龄组的对比结果。

  “过去,人们问我们的是资本净值。今天,人们可能问我们的就是FICO信用评分了,”Alessandro说。正因为银行业如此,所以,消费者们在说,“银行业帮助我了解我的风险为何您们不能?”

  4. 精确和卓越的医疗服务或许较高端设备更让病人满意

  案例:酒店业

  以价值为基础的联邦采购(VBP)计划使医疗服务方更关注于病人满意度,尤其是医患关系。VBP于(2012年)10月1日生效,它将一部分医院的老人医疗保险Medicare报销费用,和其12项临床结果措施的表现及病人对医疗服务方及其系统的评分(HCAHPS)“捆绑”在一起。

  病人的评分指标包括:与护士的交流,与医生的交流,职工的反应,疼痛管理,用药方案的交流,出院信息,医院清洁度和医院安静情况。尽管,医院可能会鼓励经常调整(rounding)并检测医患之间的互动频率,以提高病人评分,但有一部分病人可能仍会离开医院,原因是很大一部分病人休息时常被打扰。

  针对医患关系的举措常常是高成本的对于这类病人,投入回报率低,尤其是采取相关举措会减少医院对其他方面如质量方面的投入时。

  “医院必须把钱花在刀刃上,”D'Alessandro博士说。“一些旅馆,你进去,会看见门童,大堂的迎宾员及他们提供的高档服务。但现实情况是,退房时人们会为如何打扫其房间而不高兴。”

  这个教训是说尽管一些病人可能会受医院定制的食物,代客停车或医院景观所左右,但这并不能取代医疗服务方在提供服务时的最基本要素方面的表现。像旅馆一样,在投入高端服务前,医院可能最先想要的是确保自己已掌握病人评分的主要措施。

  5. 信息公之于众后,医院要有新的沟通策略

  案例:教育

  医院在语言、标准和方法上如何使自己与众不同从而更好地吸引病人,这一现像已随着信息化的应用和普及而发生改变。医疗服务质量及有关表现数据拓宽了比较层面。此前,医院可能在镇之间比较一些质量指标,如今业已扩展至区域性和全国性的比较。

  随着新思想意识的出现,地域越来越广阔,比如预防保健和以病人为中心的医疗服务。“医院正在寻求能传达这一信息的领导者,”VHA医生策略副主任Peggy Naas说。

  Afable回忆起了手写处方,少有病人能读懂医嘱的日子。“这是有原由的,”他说。“病人本不应该知道。他们没有影响其需求的知识。他们没有技能或能力知道他们想要的是什么,他们应得的是什么,他们支付的是什么。该系统完美地设计,病人没有成为医疗服务公式的一部分。而信息改变了这一切。”

  这一趋势与考察汽车、餐饮和牛仔裤等任何在线产品相似,它与全国性的公私立学校间的评估极其相似。各州有许多专用于比较学校间学生州级考试成绩及评估老师的网站。

  

 

  一旦这些数据公之于众,一些教育界的领导就得想方设法去界定、沟通和解释其成绩。例如,当德克萨斯州教育机构批露其州级公立学校责任评估时,一些学校的领导就会面临尴尬:如何向学生家长和纳税人解释这么低的评分?

  许多医院正在强化医患沟通:一些医院正在雇佣病人体验首席专家或医学沟通专家,这些专家将讨论如何减少医疗业行话的使用,让费用更易让病人接受。

  【注:本文摘译自《贝克尔医院评论》(Becker’s Hospital Review)于2012年8月31日发布的一篇报道】

  

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